Inilah Rahasia Sukses Apple
Billy A Banggawan
(ist)

INILAH.COM, Jakarta – Pemanufaktur hardware dengan setia mau mengantri demi mengerjakan produk Apple. Lalu bagaimana produk-produk Apple semacam iPhone dan iPad bisa sangat sukses?

Selama tujuh tahun berturut-turut, Apple menjadi perusahaan di industri PC teratas di American Customer Satisfaction Index (ACSI) University of Michigan dengan perolehan skor 86/100.

Hasil ini merupakan peringkat tertinggi Apple, sejak survei tahunan pada 1995. Sisanya, dengan skor 77 diperoleh Acer, Dell, HP dan merek lainnya. Sementara Compaq HP hanya mendapat skor 74. Semua pembuat PC mengalami peningkatan skor tahun ini. Namun peningkatan ini tidak mendekatkan mereka dengan Apple.

Apple memimpin jajaran produk dan merek ini terus berada di atas. Dan tidak hanya layanan pelanggannya saja yang terkenal baik, kata David VanAmburg, managing editor ACSI. “Saya rasa hal ini merupakan komitmen untuk berinovasi dan mengintegrasikan produk. unik Apple dengan Mac, iPad, iPhone, dan iPod,” katanya.

“ Ada banyakan produk-produk IT yang mudah terintegrasi dan Apple mampu menangkap ide besar IT bukan sekadar komputer pribadi,” katanya. Artinya Apple memiliki ekosistem hardware yang telah dihubungkan dengan software-nya sendiri, IOS, iTunes, dan Mac OS X jika dibandingkan dengan pesaing lainnya.

Apple memiliki kontrol penuh atas produknya dan mampu bercabang ke jenis perangkat selain desktop dan laptop. Beda dengan Microsoft yang hanya sebagai pembuat PC bukan pembuat perangkat konsumen.

Jadi mengapa pesaing lain tidak mengikuti Apple? “Butuh waktu lama bagi produsen lain bisa melihat keuntungan Apple,” kata VanAmburg. “Kita mungkin bisa melihatnya pada HP saat mereka mengeluarkan Palm dan masuk ke bisnis handheld dan mengintegrasikan (WebOS) ke dalam sistemnya.”

“ Ada beberapa pergerakan dalam industri di luar Apple untuk memikirkan ini, tapi saya rasa industri ini terlalu lambat melakukannya,” tambahnya. “ Ada keengganan saat menuju jalur itu.”

Apple Store merupakan contoh terbaik dari apa membedakannya dari perusahaan lain. Toko pengecer itu merupakan salah satu cara yang terpenting bagi orang-orang untuk berinteraksi dengan Apple.

Bukan hanya untuk mereka yang sudah menjadi pelanggan tetapi juga pelanggan potensial, menurut Apple. Ada 300 Apple Store di seluruh dunia, terutama Amerika Serikat dan ibukota seperti London , Paris , dan Shanghai . Toko ini untuk mewakili pengalaman menggunakan produk Apple. Perusahaan PC seperti Microsoft pun ikut menguji cobanya.

Pembuat PC biasanya mengandalkan pendekatan langsung di Web atau mempercayakan penjualan produk mereka di Best Buy, Fry’s, MicroCenter atau menyerahkannya pada konsumen yang berkeliaran di Wal-Mart atau Costco.

“Alasan banyaknya perusahaan lain tidak mengikuti langkah Apple adalah mereka tidak menyadari betapa pentingnya hal tersebut,” kata Ira Kalb, profesor pemasaran USC Marshall School of Business. “Mereka melihatnya sebagai ‘cost’ daripada investasi.”

Meski terdengar jelas bahwa pelanggan harus menjadi perhatian utama bagi setiap perusahaan yang bergerak di bidang produk konsumen, hal itu tak selalu diikuti. “Banyak perusahaan komputer pada khususnya dimulai dan dijalankan oleh orang-orang teknis yang terkenal hanya peduli pada teknologi daripada pelanggannya.”

Bukan berarti Apple melakukan segalanya dengan benar. Contoh terbarunya adalah “antennagate,” yang berkembang dari ketidakpuasan pelanggan akan cara Apple menangani masalah berkaitan desain antena iPhone 4.

Awalnya, Apple merendahkan hal tersebut dengan menawarkan sarung gratis bagi pelanggan iPhone 4, meskipun hal itu tidak cukup. Namun, hal itu merupakan pelajaran yang dapat dipetik bagi perusahaan lain, kata Kalb.

Mungkin saja perusahaan itu terus membaik dalam indeks kepuasan pelanggan meski masih terdapat masalah-masalah ‘kecil’. “Saya rasa (Jobs) sangat terkejut dengan reaksi antennagate,” katanya. “Tapi saya rasa hal itu akan membuat mereka sadar.” [ito/mdr]